作者 |陳維城 實習(xí)生 趙昕

　　編輯 | 游佳穎

　　程維和柳青道歉過后，滴滴順風(fēng)車乘客被害案引發(fā)的監(jiān)管行動在繼續(xù)。

　　9月5日，針對網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺公司的安全專項檢查工作正式啟動，交通運(yùn)輸部等10個有關(guān)部門人員及相關(guān)專家組成的檢查組進(jìn)駐滴滴公司，將對重大安全隱患、影響公共安全和乘客人身安全等問題進(jìn)行系統(tǒng)檢查。

　　9月5日，滴滴公司表示，將積極認(rèn)真配合檢查組各項工作，盡快推動合規(guī)化進(jìn)程，切實強(qiáng)化客服安全能力建設(shè)。據(jù)媒體報道，滴滴創(chuàng)始人程維表示，滴滴運(yùn)營如此大規(guī)模的移動出行業(yè)務(wù)，缺乏經(jīng)驗和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。

　　9月5日晚間，滴滴出行更新APP，乘客端上線“安全中心”快速入口，當(dāng)點(diǎn)擊該按鈕時，出現(xiàn)紅色的一鍵報警、行程分享等大按鈕，乘客端原“緊急求助”功能升級為“一鍵報警”;乘客端陸續(xù)提示添加緊急聯(lián)系人，有助于親友在需要時與警方迅速聯(lián)動并及時獲取行程信息。據(jù)悉，9月13日起，司機(jī)端上線“一鍵報警”功能。

　　“平臺公司承諾多、整改少，存在重大安全隱患”

　　8月24日溫州樂清女孩乘順風(fēng)車遇害案件發(fā)生后，網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺監(jiān)管引發(fā)關(guān)注。8月31日，交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議召開第二次會議，決定自9月5日起，在全國范圍內(nèi)對所有網(wǎng)約車順風(fēng)車平臺公司開展進(jìn)駐式全面檢查。

　　9月5日，交通運(yùn)輸部、中央政法委、中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展和改革委、工業(yè)和信息化部、公安部、司法部、應(yīng)急管理部、人民銀行、國家市場監(jiān)督管理總局和北京市、天津市交通運(yùn)輸、網(wǎng)信、通信管理、公安等有關(guān)部門人員及相關(guān)專家組成的檢查組進(jìn)駐滴滴公司。

　　檢查組認(rèn)為，“新業(yè)態(tài)在給百姓出行帶來新體驗的同時，也存在絕大多數(shù)駕駛員和車輛不合規(guī)、數(shù)據(jù)傳輸不實，以及侵害消費(fèi)者、駕駛?cè)藛T權(quán)益等問題。為此，政府部門多次約談平臺公司，但整體上平臺公司承諾多、整改少，存在重大的安全隱患�！�

　　對此，本次檢查將在全國范圍內(nèi)對所有網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺公司存在的重大安全隱患、影響公共安全和乘客人身安全的問題進(jìn)行系統(tǒng)排查；對有關(guān)部門監(jiān)管職責(zé)落實情況進(jìn)行檢查；對發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題和隱患提出整改意見并督促指導(dǎo)平臺公司整改；對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)企業(yè)和經(jīng)營管理人員、失職瀆職工作人員提出處理和問責(zé)意見。

　　此外，部級層面對滴滴、首汽約車、神州專車、曹操專車、易到、美團(tuán)出行網(wǎng)約車平臺公司和嘀嗒、高德順風(fēng)車平臺公司進(jìn)行檢查。其他網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺公司，由公司注冊所在地省級交通運(yùn)輸主管部門指導(dǎo)相關(guān)城市交通運(yùn)輸主管部門會同相關(guān)部門開展檢查。全面檢查工作為期半月。

　　滴滴方面表示，非常感謝檢查組進(jìn)駐滴滴，滴滴將積極認(rèn)真配合檢查組各項工作，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題深入整改，盡快推動合規(guī)化進(jìn)程，切實強(qiáng)化客服安全能力建設(shè)，全面提升出行安全保障水平。

　　對此，中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海表示，“市場失靈，監(jiān)管部門介入，有利于發(fā)揮監(jiān)管有形之手與市場無形之手的作用，有助于行業(yè)發(fā)展得更好”。

　　程維：喪失了安全紅線和底線的意識

　　據(jù)中國之聲報道，滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維在現(xiàn)場表示，滴滴運(yùn)營如此大規(guī)模的移動出行業(yè)務(wù)，缺乏經(jīng)驗和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。

　　此前8月28日晚間，滴滴出行創(chuàng)始人程維，總裁柳青發(fā)布道歉信表示，“經(jīng)歷的悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的。因為我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害。我們知道，歸根結(jié)底是我們的好勝心蓋過了初心。”

　　程維在現(xiàn)場還表示，“在安全管理實踐上的不足，滴滴內(nèi)部過分強(qiáng)調(diào)了降低傷亡率和司乘沖突率等要求，對事故和車內(nèi)沖突的關(guān)注度較大，對惡性事件判斷為發(fā)生概率極低，沒有引起足夠重視。平臺與政府部門的配合在滴滴方是需要滴滴方面進(jìn)行加強(qiáng)的，在背景核查等方面需要加強(qiáng)與主管部門的協(xié)調(diào)與配合�！�

　　此前5月6日發(fā)生的鄭州空姐順風(fēng)車遇害事件中，人車不符、社交功能過度等問題備受爭議。當(dāng)時滴滴表示，下線全部個性化標(biāo)簽和評論功能；車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識別，上線人車不符評價機(jī)制。

　　此次溫州樂清女孩順風(fēng)車遇害事件中，110報警緊急按鈕不明顯，以及客服處理效率也飽受詬病。9月4日晚間，滴滴發(fā)布整改措施，乘客端上線“安全中心”快速入口，當(dāng)點(diǎn)擊該按鈕時，出現(xiàn)紅色的一鍵報警、行程分享等大按鈕，乘客端原“緊急求助”功能升級為“一鍵報警”;乘客端陸續(xù)提示添加緊急聯(lián)系人，有助于親友在需要時與警方迅速聯(lián)動并及時獲取行程信息。據(jù)悉，9月13日起，司機(jī)端上線“一鍵報警”功能。

　　此外，滴滴將從9月8日起，在加密保存數(shù)據(jù)、保障司乘隱私的前提下，在網(wǎng)約車業(yè)務(wù)中（快車、優(yōu)享、專車等）試運(yùn)營全程錄音功能；9月13日起，升級全平臺司機(jī)安全培訓(xùn)計劃；在5月份啟動的人車不符清理計劃基礎(chǔ)上，持續(xù)開展犯罪記錄篩查、每日出車人臉識別等行動，持續(xù)配合警方堅決打擊犯罪。

　　問題1

　　10部門進(jìn)駐式檢查重點(diǎn)何在？網(wǎng)約車平臺會有哪些變化？

　　業(yè)內(nèi)有觀點(diǎn)認(rèn)為，從2012年起網(wǎng)約車走進(jìn)了人們生活后，新業(yè)態(tài)方便生活之余，也存在一些安全隱患。尤其是4個月發(fā)生兩起順風(fēng)車乘客遇害案，引發(fā)極大社會反響。網(wǎng)約車順風(fēng)車平臺存在的人車不符、洗白身份等問題引發(fā)監(jiān)管部門深度關(guān)注。

　　中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為，過去一段時間出行行業(yè)先天不足“重發(fā)展、輕規(guī)范，重創(chuàng)新、輕誠信，重效率、輕公平，重快捷、輕安全”，此次檢查有利于行業(yè)健康發(fā)展。

　　此前網(wǎng)約車的監(jiān)管更多體現(xiàn)在終端司機(jī)的檢查，但出行行業(yè)的復(fù)雜性也使得該辦法效果不盡理想。一些城市的網(wǎng)約車新政要求司機(jī)當(dāng)?shù)貞艨�，也令不少網(wǎng)約車平臺擔(dān)心平臺活躍度下降，一定程度上影響各平臺將實時數(shù)據(jù)傳輸政府監(jiān)管平臺的積極性。

　　據(jù)了解，此次檢查重點(diǎn)主要包括網(wǎng)約車平臺公司平臺、車輛、駕駛員有關(guān)許可辦理情況，不符合條件車輛和駕駛員的清退情況，平臺公司、注冊車輛、和駕駛員受到行政處罰的情況，以及平臺公司向全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺的數(shù)據(jù)傳輸情況等，這也是交通運(yùn)輸部等部門入駐平臺檢查的主要原因。此外，平臺對乘客的舉報處理情況及相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的制定和體系建設(shè)也是此次檢查重點(diǎn)。

　　“10部門聯(lián)合入駐，幫助滴滴整改，有助于滴滴以及平臺在實現(xiàn)商業(yè)利益的同時承擔(dān)起必要的社會責(zé)任。同時舉一反三，防患于未然，減少類似事件發(fā)生�！被ヂ�(lián)網(wǎng)觀察家丁道師表示。

　　問題2

　　交通部為何強(qiáng)調(diào)順風(fēng)車和網(wǎng)約車的界限？二者的混淆造成哪些后果？

　　交通部9月5日特別提出，平臺公司不可以混淆順風(fēng)車和網(wǎng)約車的界限。順風(fēng)車的前提是不以盈利為目的，應(yīng)是車主發(fā)布路線后再對乘客需求進(jìn)行匹配的共享出行方式，如果這個順序反過來，就是非法營運(yùn)的網(wǎng)約車，這個界線不可跨越。

　　互聯(lián)網(wǎng)分析師季城認(rèn)為，規(guī)范順風(fēng)車發(fā)展，有利于順風(fēng)車成為真正的共享出行。

　　網(wǎng)約車與順風(fēng)車雖同為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約使用，但兩者存在差異，相關(guān)部門在監(jiān)管上也予以區(qū)別。網(wǎng)約車以快車、專車為主，是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營活動。

　　順風(fēng)車，又稱私人小客車合乘，是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車、分?jǐn)偛糠殖鲂谐杀净蛎赓M(fèi)互助的共享出行方式。

　　雖然一些城市出臺相關(guān)要求限制順風(fēng)車接單次數(shù)，但順風(fēng)車經(jīng)營載客等情況屢禁不止。根據(jù)網(wǎng)約車新政要求，網(wǎng)約車行駛里程達(dá)到60萬千米時強(qiáng)制報廢。行駛里程未達(dá)到60萬千米但使用年限達(dá)到8年時，退出網(wǎng)約車經(jīng)營。而順風(fēng)車不受此規(guī)范，容易出現(xiàn)車況安全問題。

　　“監(jiān)管規(guī)范有利于行業(yè)從‘又快又好'轉(zhuǎn)為‘又好又快'發(fā)展。”互聯(lián)網(wǎng)觀察家丁道師表示。

　　問題3

　　滴滴客服外包模式為何成為業(yè)界關(guān)注焦點(diǎn)？

　　一直以來，“重售前，輕售后”是大部分企業(yè)的通病。近期發(fā)生的兩起順風(fēng)車乘客遇害案被指與滴滴客服處理不當(dāng)有關(guān)。溫州樂清女孩遇害案之后，8月25日，滴滴表示，客服承諾兩小時回復(fù)但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置，無論什么原因，平臺負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

　　據(jù)媒體報道，滴滴客服分為三級，一線客服處理例如司機(jī)遲到或找不到位置等口頭溝通就能解決的問題。司機(jī)故意繞路、多收費(fèi)等問題需要提交二級客服，判定是否以代金券形式進(jìn)行賠償。更加嚴(yán)重的投訴，如發(fā)生語言或肢體沖突，則提交給三級客服。一級客服主要為外包人員。

　　此前，新京報獨(dú)角鯨科技（ID：dujiaojingkeji）發(fā)現(xiàn)有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網(wǎng)站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司等公司均招聘滴滴客服。這些公司均為客服外包公司。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，外包客服為滴滴節(jié)省大筆人力費(fèi)用，但外包客服權(quán)限有限，很難高效處理用戶訴求。8月26日，滴滴免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)；客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊的人力和資源投入，加速梳理加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。

　　程維9月5日表示，平臺將新投入1.4億專項資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊的建設(shè)。9月4日晚間，滴滴發(fā)布的大整治也提到，目前1.5萬名客服（5000名自建及1萬名外包）仍然無法保質(zhì)保量承接其余61萬通進(jìn)線。滴滴將持續(xù)投入最優(yōu)資源到客服體系，年底前自建客服團(tuán)隊將增加至8000人，持續(xù)建設(shè)安全高級客服團(tuán)隊的力量。

　　此前8月28日晚間，滴滴出行創(chuàng)始人程維，總裁柳青發(fā)布道歉信也提到，滴滴組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。