騰訊《一線》作者 相欣

　　9月7日消息，滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維今日發(fā)內(nèi)部信對(duì)樂(lè)清事件進(jìn)行了回應(yīng)，他表示，利潤(rùn)絕不是滴滴最關(guān)注的目標(biāo)，作為承擔(dān)億萬(wàn)次交通出行服務(wù)的平臺(tái)，會(huì)堅(jiān)持低毛利運(yùn)營(yíng)，把收入更多投入安全和體驗(yàn)。

　　對(duì)于樂(lè)清事件，程維表示很自責(zé)，“一切問(wèn)題都是管理者的問(wèn)題，事件首要責(zé)任在我，責(zé)無(wú)旁貸�！�

　　程維承認(rèn)，滴滴的好勝心蓋過(guò)了初心，狂奔的發(fā)展模式早已種下隱患。內(nèi)部體系提升跟不上規(guī)模擴(kuò)張，就像靈魂跟不上腳步。安全指標(biāo)體系存在著盲點(diǎn)，過(guò)分關(guān)注億英里事故率、亡人率和沖突率等宏觀指標(biāo)；對(duì)重大惡性個(gè)案的防控體系還不健全。犯罪分子乘虛而入，給用戶(hù)帶來(lái)無(wú)可挽回的傷害，而滴滴也付出了沉重代價(jià)。

　　程維也表示，其內(nèi)心對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)出行這份事業(yè)是堅(jiān)定的。他表示，滴滴絕不是一家黑心企業(yè)，也絕不是一家賺錢(qián)高于一切的企業(yè)。6年來(lái)我們還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)過(guò)盈利。2018年上半年公司整體凈虧損超過(guò)40億人民幣。我們出行業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)GMV的平均Take Rate約為16%，絕大部分返還給了司機(jī)和乘客，公司整體對(duì)應(yīng)GMV的毛利率只有1.6%。上半年，包括司機(jī)高峰期補(bǔ)貼、接單和服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)、乘客優(yōu)惠等在內(nèi)的總補(bǔ)貼返還金額超過(guò)117億人民幣。

　　以下是內(nèi)部信全文：

　　全體小桔人：

　　樂(lè)清事件發(fā)生十多天了。我想大家和我一樣，沉浸在對(duì)生命逝去的沉痛中。滴滴也陷入了質(zhì)疑的風(fēng)暴。我很自責(zé)。一切問(wèn)題都是管理者的問(wèn)題，事件首要責(zé)任在我，責(zé)無(wú)旁貸。

　　下線順風(fēng)車(chē)，深夜停服，上線一系列安全措施，內(nèi)部取消增長(zhǎng)目標(biāo)，迎接多部委大檢查……高速發(fā)展的滴滴踩了一腳急剎車(chē)。那天，我在辦公區(qū)里遇到一位不認(rèn)識(shí)的年輕同事。他走過(guò)來(lái)?yè)肀Я宋乙幌�，說(shuō)了句加油。心里熱乎乎的，很感動(dòng)。大家最近一定也很煎熬，我給大家寫(xiě)下這封信，讓我們隔空擁抱。

　　這些天，我和大家一樣帶著痛在傾聽(tīng)公眾和主管部門(mén)的批評(píng)、建議，內(nèi)心也在反思，我們躲不過(guò)幾個(gè)錐心的問(wèn)題：滴滴到底有沒(méi)有價(jià)值觀，是不是一家只顧利益，漠視安全、逃避責(zé)任的黑心企業(yè)？滴滴到底有沒(méi)有這個(gè)能力，能不能保護(hù)用戶(hù)的安全出行？互聯(lián)網(wǎng)出行到底是不是一個(gè)應(yīng)該存在的行業(yè)？

　　痛定思痛，問(wèn)題在我們自己身上。好勝心蓋過(guò)了初心，狂奔的發(fā)展模式早已種下隱患。內(nèi)部體系提升跟不上規(guī)模擴(kuò)張，就像靈魂跟不上腳步�；ヂ�(lián)網(wǎng)第一次開(kāi)始大規(guī)模組織運(yùn)送生命，被賦予時(shí)代機(jī)遇的我們還沒(méi)有真正理解肩上的責(zé)任和挑戰(zhàn)，缺乏敬畏。我們的安全指標(biāo)體系存在著盲點(diǎn)，過(guò)分關(guān)注億英里事故率、亡人率和沖突率等宏觀指標(biāo)；對(duì)重大惡性個(gè)案的防控體系還不健全。犯罪分子乘虛而入，給用戶(hù)帶來(lái)無(wú)可挽回的傷害，而滴滴也付出了沉重代價(jià)。

　　但是，親愛(ài)的同學(xué)們，痛過(guò)之后，我們是不是要徹底否定互聯(lián)網(wǎng)出行這一份事業(yè)？我們是不是已經(jīng)徹底喪失信心，放棄夢(mèng)想，喪失了改正錯(cuò)誤的能力？

　　我的內(nèi)心是堅(jiān)定的。讓出行更美好，是我們創(chuàng)業(yè)出發(fā)的原點(diǎn)，也是每個(gè)小桔人加入公司的初心。今天的挑戰(zhàn)正是我們要繼續(xù)奮斗的方向。

　　我們?cè)谔剿饕粭l沒(méi)人走過(guò)的路。盡管有人質(zhì)疑互聯(lián)網(wǎng)出行的安全性，但我們還是看到了遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)的發(fā)案率，看到了100%的破案率。從出租車(chē)打車(chē)軟件起步，我們陸續(xù)上線了大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判模型、人臉識(shí)別、一鍵報(bào)警、緊急聯(lián)系人、號(hào)碼保護(hù)、行程分享、行程錄音、線上線下司機(jī)培訓(xùn)等安全功能和保障措施。每天，有2700萬(wàn)次司乘通話(huà)得到號(hào)碼保護(hù)；有超過(guò)40萬(wàn)人分享行程，給親友報(bào)平安。每天，客服同學(xué)們處理210萬(wàn)次咨詢(xún)和投訴的進(jìn)線中，包括1萬(wàn)多次緊急求助；每天，準(zhǔn)入審核平臺(tái)將4萬(wàn)多不合格的申請(qǐng)擋在門(mén)檻之外。2017年，平臺(tái)事故發(fā)生率降低了21%，后座安全帶使用率從2.5%提升到10%。大家過(guò)去所做的努力都是有價(jià)值的。

　　滴滴絕不是一家黑心企業(yè)，也絕不是一家賺錢(qián)高于一切的企業(yè)。6年來(lái)我們還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)過(guò)盈利。2018年上半年公司整體凈虧損超過(guò)40億人民幣。我們出行業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)GMV的平均Take Rate約為16%，絕大部分返還給了司機(jī)和乘客，公司整體對(duì)應(yīng)GMV的毛利率只有1.6%。上半年，包括司機(jī)高峰期補(bǔ)貼、接單和服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)、乘客優(yōu)惠等在內(nèi)的總補(bǔ)貼返還金額超過(guò)117億人民幣。利潤(rùn)絕不是滴滴最關(guān)注的目標(biāo)。作為承擔(dān)億萬(wàn)次交通出行服務(wù)的平臺(tái)，我們會(huì)堅(jiān)持低毛利運(yùn)營(yíng)，把收入更多投入安全和體驗(yàn)。

　　我們?nèi)匀怀休d著億萬(wàn)用戶(hù)的信任。每天都有乘客進(jìn)線為好的服務(wù)表達(dá)感謝，最艱難的時(shí)刻很多司機(jī)為我們送來(lái)鼓勵(lì)，每個(gè)大區(qū)都珍藏著用戶(hù)和警方送來(lái)的錦旗。正是為了不愧對(duì)他們，我們不能輕言放棄，我們必須加倍努力。

　　全體小桔人，請(qǐng)大家跟我一起，哪里跌倒哪里爬起來(lái)！ 放下浮躁，投入安全，徹底補(bǔ)課。我們更需要從文化上把安全第一融入血液。需要我們夜以繼日，守護(hù)生命，我們才能心安。需要大家相信我們永遠(yuǎn)不會(huì)為利潤(rùn)放棄安全，用戶(hù)和社會(huì)才會(huì)心安。

　　新業(yè)態(tài)才剛剛起步，我們堅(jiān)信，融合傳統(tǒng)交通行業(yè)的安全管理經(jīng)驗(yàn)，加上互聯(lián)網(wǎng)的透明和大數(shù)據(jù)技術(shù)，一定會(huì)讓出行更安全。行勝于言，讓我們用行動(dòng)贏回用戶(hù)的信任，重建社會(huì)對(duì)移動(dòng)出行的信心。

　　滴滴要旗幟鮮明地做一家社會(huì)化企業(yè)。我們將把平臺(tái)規(guī)則和定價(jià)機(jī)制向公眾和監(jiān)管機(jī)構(gòu)公開(kāi)，更開(kāi)放透明地與公眾和監(jiān)管部門(mén)、各界專(zhuān)家進(jìn)行溝通，更虛心誠(chéng)懇地向外界學(xué)習(xí)，聽(tīng)取批評(píng)建議，更快推動(dòng)網(wǎng)約車(chē)合規(guī)進(jìn)程，與全社會(huì)共建為人民群眾服務(wù)的社會(huì)化出行平臺(tái)。

　　現(xiàn)在，我們正積極配合多部委的聯(lián)合安全大檢查，準(zhǔn)備更加深入持久的安全攻堅(jiān)戰(zhàn)。公司現(xiàn)已升級(jí)成立安全指揮部。我任組長(zhǎng)，柳青任副組長(zhǎng)。各戰(zhàn)線核心干部都動(dòng)員和投入進(jìn)來(lái)：

　　-CTO線調(diào)動(dòng)力量，全面升級(jí)安全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系，最大化降低安全隱患；

　　-客服體系投入攻堅(jiān)戰(zhàn)役，保證建立快速反應(yīng)機(jī)制，處置到位；

　　-各業(yè)務(wù)線協(xié)同，迅速推進(jìn)網(wǎng)約車(chē)合規(guī)方案設(shè)計(jì)與落實(shí)；

　　-安全事務(wù)部加強(qiáng)對(duì)全局安全體系的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)和監(jiān)督，全力推動(dòng)警企聯(lián)動(dòng)合作；

　　-其他各部門(mén)，在各自戰(zhàn)線上共同努力，建設(shè)完善公司安全體系。

　　爭(zhēng)分奪秒，傾盡全力。眾志成城，All in 安全。

　　危難關(guān)頭，要向每一位堅(jiān)定的小桔人和你們的家人說(shuō)一聲感謝。

　　我愛(ài)大家。

　　程維

　　2018年9月7日